田畑　浩コンサルタントコラム - 上海で学んだこと -| PERSONAL VISION INSTITUTE |-

代表取締役
田畑　浩
　(Hiroshi Tabata)

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■上海で学んだこと　(2009/10/29)

ブログでも少し触れたが、9月の5連休シルバーウィーク中に上海に仕事で出張。
仕事で海外なんて実に10数年ぶり。上海も前職で出張したのが確か15年ほど前。
緊張気味に、いま話題の中国のハブ空港である浦東国際空港に降り立った。

日本の旧ハブ空港候補の関西国際空港からの出発だったが、規模がまるで違う印象。
じっくり見学したかったのだが、お迎えの車に乗ってすぐに上海市内へ。

今回の目的はサービス研修。
上海発のアウトドアブランドの初出店に際し、販売スタッフに日本流のサービス研修をして欲しいとの依頼によって実現したもの。
恥ずかしながら、我々は日本語しか出来ず通訳を介しての実施になるので、非常に不安に思いながらの受諾であった。

まず、上海のサービス事情の視察から。
先方の要望で上海一売上のある百貨店をはじめ日系の百貨店、有名スポーツ量販店等を回り、
消費者として各店舗を視察した。

一店舗毎の評価は別にして、全体的にお客様に目を向ける販売スタッフが少ない、
というより、接客サービスが必要だと感じているスタッフが非常に少ない、
ということを理解するのに、1時間も掛からなかった。

ひょっとするとお客様も接客を必要と感じてないのでは？と、
とても不安になってきて、通訳の方に恐る恐る聞いてみた。
通訳の方は先方の生産部長、ブランド責任者で副総経理の方もご一緒していた。
特に生産部長は日本に住んでいたことがお有りだとのこと。

お二人とも迷わず「接客サービスは必要です」とのお答え。
出張の目的を再確認でき正直ホッとした。

上海にはそれこそ全世界の様々なブランドが入ってきており、
ブランド力、商品力に加え、接客サービスが必ず、競争力の一つになってくる、ということであろう。

翌朝、研修場所であるクライアントの上海市郊外の工場に向かった。
研修生は5名、すべて20歳を過ぎたばかり。
西安という内陸部から汽車で10時間以上掛けて来たとのこと。
実はこのブランドの第一号店は西安の有名百貨店、大富裕層がよく利用するらしい。

百貨店の入店研修を数日間受けたとのことで、一応マナーらしきものは身に付いている。
習ったマナーの中には日本で言う古いお作法的なものもあったが、基礎を知らないよりはマシ。

我々は、一貫してお客様の立場だったら、と前提で研修生に考えさせ、「笑顔」「挨拶」「発語」等をその意味の理解を促しそして実践練習を行った。

ここまでは、日本で実施する研修と全く同じなんだが、どうもその雰囲気というかムードが日本でやるのとちょっと違った。

実は、いいほうに違ったのだ。
それは受講生の姿勢。

“笑顔の必要性、効用”の解説をした後、受講生に“理解できますか？”と問うと、
「はい理解できます。私がお客様でお買い物をするとき笑顔で迎えてくれたので親近感が沸き気持ちよくお買い物ができました」
「はい。私も販売スタッフ笑顔にあるお店のほうが入りやすい気がします」
「はい」だけでなく、自分の意見をしっかり5名全員が述べた。

もしこれが日本人だったら「理解できますか？」「はい」・・・「では次ぎ」というやりとりがほとんどだったであろう。

さらに驚いたのは接客のロールプレイ。
5名いたので、一人が販売スタッフ役、一人がお客様、残りの3名が観察者。
全員が全てを体験しようと、まず一組目がスタート。
10分ほど行った後、「さあどうだった？」と皆で意見交換。

そして2組目。
お客様はあなたで販売スタッフはあなた、と指名したところ、
「カップルでお客様になってもいいですか？」と受講生たち。
なるほど。アウトドア商品はカップル客も多いはず。「ではそれでやりましょう」

接客シーンで、販売スタッフ役の受講生が、自分のものを買おうとしている女性客ばかり接客していたため、終了後、男性役の受講生から「たとえ彼女のものでも、もう少し自分にも意見を聞いて欲しかった」とフィードバック。
カップル客の接客のコツを自分たちで体感。

さらに次は、１名の販売スタッフにお客様が2組入ってきた場合をやりたい等、お店がオープンすれば絶対に起こる状況を、受講生自ら申し出てロールプレイを進めていった。

日本だったら、講師が進める通りに進行し、そして終了・・・だっただろう。
研修のための研修ではなく、実践に必ず役立たせるための研修と、受講生たちは考えていた。

運営する側としても彼らの姿勢に教えられた気がした。

そして研修終了後。
私が日本から持参した袋詰めのキャンディを受講生全員にお土産として手渡すと、皆大喜び。
さらに日本から来た私達と一人ずつピースサインで写真撮影・・・みんな自分のデジタルカメラを持って・・・あれだけ課題意識のある受講生も、このときばかりは普通の若者だった。

“ホッとした”のと同時に充実感のある海外出張だった。

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